語言暴力 如何拆招？

別以為暴力一定關係到傷亡，事實上工作間暴力的定義十分廣泛。根據美國職業安全生管理局的界定，工作間暴力是指：「在工作間任何形 式之身體傷害，威脅性行為或辱罵，包括：語言暴力、粗言穢語、欺凌、毆打、傷人、威嚇、電話滋擾等。」如果發生在你身上，你會如何接招？

語言暴力高危族 縱使涉及傷人的工作間暴力事件不多，然而語言暴力事件卻屢見不鮮，尤其是服務行業，從業員工作上經常與不同背景的客人接觸，出現爭拗的機會也增加。孫立民博士舉出一個例子：去年台灣發生地溝油事件，其中一間老牌餅店發現有部分貨品曾使用地溝油，於是餅店貼出告示，表示客人可將出事貨品帶回餅店退款。然而有客人拿出一些並非出事的餅盒到場退款，店員不肯接受，客人表現暴躁，當場威脅要店員「立即把餅全吃掉」，店員被嚇至流淚。

5個語言暴力出現因素 原因1：情緒發洩—以激烈的言辭表達不滿 原因2：力量認證—以激烈的語言方式來展示個人的power 原因3：不擅表達—本身不懂得以理性的語言來表達不滿，遇事即以情緒化方式表達 原因4：爭取著數—藉著表現出激烈情緒來提升實力，強迫對方就範，從而取得著數 原因5：受到不公對待—遭到傲慢的對待，因而感到不被尊重及憤怒

5大語言暴力類型 情緒發洩型：大聲說話，夾雜粗言穢語，沒有實際內容，純粹想發洩 侮辱型：主要攻擊特定對象的尊嚴 嘲諷型：以粗鄙比喻來諷刺對方 威脅恐嚇型：暗示會在行動上傷害對方 無理指控型：捏造事實來指控對方

應付語言暴力3大策略 面對語言暴力，大家可採取容忍、勸喻或暫停服務來回應，孫博士建議大家先考慮對方的激動程度、場地環境、人數及氣氛、針對個人或部門 / 公司、捏造事實、滋擾公眾、影響服務等實際情況來決定回應方式。

容忍式：忽略挑戰，回歸關注 策略：當沒聽到對方的激烈說話，對他所關注的事情總結一次，可以說：「先生，你是否唔滿意兩樣，包括XXX同埋YYY？」從而將他的注意力帶回問題，並建議跟進方法，詢問聯絡方法。

勸喻式　出示黃牌，提出警告 策略：先以正面方式來勸喻，再以負面方式加強規勸，表達方式要語氣平和，不要有大動作，盡量保持應有的禮貌如下：先描述對方的情緒狀態，可以說：「明白你有不滿同唔開心，但希望你冷靜一下，等我可以專心有效為你解決問題，多謝你合作。」 ↓ 說出不能接受的地方，如侮辱、人身攻擊、滋擾公眾等，可以說：「先生，你現在情緒好激動，請你唔好再講粗言穢語 / 侮辱說話。」 ↓ 表示影響服務提供，可以說：「先生，你咁樣只會阻延我為你提供服務，解決唔到問題。」 ↓ 要求合作，暗示可能會暫停提供服務，可以說：「先生，我已經提醒過你唔好再講侮辱說話，再係咁，我好難幫到你。」

退場式　終止服務，備案跟進 策略：以平和聲調及有禮貌地警告對方，若不停止這些行為，將會終止對話或會面，可以說：「請你冷靜之後再打電話 / 不如我返入去10分鐘，等你冷靜之後，我再出幫你」；當對方收到最多2次警告後仍不約束自己的言行，大家可考慮終止對話，若情況嚴重，例如對方出言恐嚇，可向主管、保安人員求助，甚至報警。

Text：田佩芬

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