員工衝突處理三部曲

不少零售店員晉升為店長後，開始面對人事管理問題，最棘手的是員工之間出現衝突。一旦發生可以怎樣處理呢？有以下個案跟大家分享。

保羅與倩妮在大型服裝店的服務台工作，兩人工作位置十分接近，並需緊密合作，但保羅經常四處走動，甚少留在工作崗位，即使有顧客需要他幫忙時也不見蹤影。倩妮為此感到憤怒：「你可不可留在服務台5分鐘？」她語帶嚴厲，激動和緊張問道：「你身體有甚麼問題，令你要不停離開接待處？你常常不在這裡，怎可能要我單獨處理所有顧客？」

保羅憤怒地回應：「我需要走動，整天站著使我腳痛。」他續說：「你憑甚麼投訴我？你一天到晚塗著難聞的香水，污染空氣，而我被迫不停吸著那氣味，你是不是想掩飾你沒有洗澡？」

保羅是否適合服務台的工作？

倩妮的香水是否適合上班塗抹？

他們對罵對顧客及同事有影響嗎？

管理層可循以下途徑解決問題：

聆聽：分別聆聽兩位員工的感受

調解：令雙方了解自己的問題和對另一位同事的誤解

檢討：反思員工的工作態度和溝通技巧

管理層宜考慮安排其他工作崗位給保羅，另外建議倩妮上班時可用氣味不太濃烈的香水，只要他們願意作出有效溝通及協調，自然相處融洽，有助士氣。

撰文：藍天嬌

有十多年零售經驗，現為著名有機食品公司市場營銷經理。

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